市场管理员“125”工作法解读.ppt 39页

在月计划中需对每周的走访计划进行表述,空白区域只需填写所走辖区的路线及具体客户数目。 服务载体指专卖检查、专销结合拜访、单人拜访、电话拜访等方式。 在对上月的各项工作状况进行分析及总结后,归纳出本月工作计划后,结合上月工作分析情况对本月的市场及客户两个方面提出改进及提升的措施。 1 市场管理员月度工作表单中的各项内容由于定性标准较多,数据量较小,需要市场管理员通过日常的拜访细致深入的了解客户、把握市场并填写相应内容,在文字表述上要精练到位。 3 月度工作表单在本月开始前三天完成,相应的规定项目下发需在月度工作开始时下发至各员。 2 月度工作表单涉及五个工作步骤,要严格遵守工作步骤的顺序,以达到事事符合规范的标准。 系统导入数据 累计项目服务次数 以打勾方式进行确认 以自身对客户的了解开展相应的个性化服务。 客户签字确认 由专卖办主任及市场经理确认。 系统导入数据 按照客户拜访服务有效率自评标准对照两户样板客户的拜访效果对自身工作作出自我的评价 备注栏主要用于市场管理员在检查过程中无法填写日小结或因查处案件未完成走访进行记录说明。 自主管理、自我操作、自觉提升 谢谢大家! 市场管理员服务操作规范 (“1125”专卖工作法解读) 专卖监督管理 邱立兵 2012年10月 主 要 内 容 概 述 1 工 作 定 位 2 操 作 步 骤 4 职 责 描 述 3 1.概述 一个目标 五个步骤 两个要素 一条主线 1.1 一个目标 构建 “平等互利、长期合作、共同发展” 的新型客我关系 1.2一条主线 构建行业面向消费者的诚信经营体系 1.3 两个要素 即市场、客户两个要素。 1.4 五个步骤 即“分析、计划、实施、评估、提升”五个步骤 2.工作定位 市场管理员是烟草专卖行政主管部门的核心岗位,是以行业“两个至上”为宗旨,以净化卷烟经营环境为主要职责,以市场管理和客户服务为主要工作内容,以建立健全行业面向客户的诚信经营体系为努力方向的“两个维护”的具体操作者。 以往的执法理念 不和谐 重执法目的,轻执法方式 重处罚,轻感受 重感情,轻公平 新形势下的执法理念 ? 当前,烟草专卖执法工作重点仍是查处卷烟制假售假案件,对制售假烟违法案件,无论是制假、贩运、售假以及倒卖原辅材料、制假设备的,都要予以严厉打击和查处。对严重制售假烟违法案件,该移送司法机关处理的,及时移送司法机关。对属于违法情节轻微、不构成犯罪的零售商户,要坚持明之以法、晓之以理,推行柔性执法方式,管理与服务并重,对当事人多作解释,引导他们自觉守法经营,尽量避免发生暴力冲突。对各类违法行为,要平等地依法追究法律责任,不得畸轻畸重;专卖执法人员履行职责要举止文明,不得粗暴对待当事人、不得损害当事人人格尊严和合法权益,确保做到烟草专卖行政执法严格、规范、公正、文明。 ----姜成康局长在烟草行业贯彻落实全国依法行政工作会议精神电视电话会议上的讲话 进一步完善零售市场监管体系。各级烟草专卖管理部门要充分认识维护良好零售市场秩序的重要性,建立健全市场监管体系,研究日常监管手段和方法,探索建立符合实际的监管模式。 改进检查方式,提倡市场管理员带着问题和线索开展工作,减少检查的盲目性,提高监管的针对性;细化考评机制,从规定动作和工作效果两方面严格考核市管员工作,有效提高市场监管的效率和水平。 ---张辉副局长在2011年全国烟草专卖管理工作会议上的报告 转变观念,增强意识,提升服务,创新工作。 大力倡导专卖人员向客户经理学习,重点学习以“精准服务”、“深度服务”为基础的管理方法;引导全体专卖人员正确处理执法与服务的关系,强调“进店必服务,执法必亮证”的工作思路,以服务的方式引导零售客户守法经营。 ---新疆烟草专卖管理信息 2011第3期 A-PDCA 通过汇总、分析、对比等方式,查找自身不足与潜在优势,为下一步提升奠定基础 评估 按照自身的工作计划,全面的执行及落实 实施 通过对工作及自身的认知后,开展工作计划 计划 对工作的难易程度及对自身工作能力的优势、劣势

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